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ABC

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ABC

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Geschrieben am 08.11.2006 um 17:15 Uhr

Hallo zusammen,

bei fast allen größeren Firmen hat man heutzutage als Kunde leider nicht mehr mit deren Mitarbeitern zu tun, sondern mit externen Callcentern - egal ob per Telefon, Fax, E-Mail oder Post. Die melden sich dann zwar mit dem Namen der Firma, für die sie die Anrufe annehmen, sind aber Callcenter-Dienstleister, die dies für diverse Unternehmen machen.

Ärgernisse:
1. Die Callcenter-Mitarbeiter haben meist keine Ahnung vom Produkt und können einem oft nicht helfen. Nur die einfachsten 5-10 Fragen können beantwortet werden.
2. Experten ("Backoffice", "Second Level") sind gar nicht verfügbar oder dauerüberlastet. Rückrufe erfolgen in aller Regel nicht, und wenn dann nach 5-10 Tagen.
3. Immer wieder wird man als Kunde gar nicht verstanden, und dies wird noch nicht einmal versucht. Stattdessen soll man sich mit vorgefertigten FAQs zufrieden geben und diese selbst durchlesen.
4. Es wird immer davon ausgegangen, dass der Kunde dumm ist und selbst etwas falsch macht, wenn man zum Beispiel eine Störung melden will.
5. Die Callcenter-Betreiber haben natürlich ein Interesse an hohem Gesprächsvolumen - ich denke, der Ärger, dass man als Kunde oft 5x anrufen muss, bis etwas geklärt ist, liegt vor allem auch darin begründet.

Und das Tollste: Über die dümmlichen 01805-Nummern soll man für so einen Mist auch noch bezahlen, und das mit 12 Cent pro Minute (ab 01.01. sogar 14 Cent) nicht zu knapp, wobei Ferngespräche mit Call-by-Call nur noch 1-2 Cent kosten und mit Flatrates sogar gratis sind. Dadurch verdient sich dann auch noch der 0180-Netzbetreiber eine goldene Nase, und von der Riesenspanne bekommt der Anbieter teilweise sogar noch etwas ab (als "Werbekostenzuschuss" getarnt, denn offiziell ist das nur bei 0190/0900 erlaubt).

Ich bin ja einverstanden, wenn Callcenter Routineaufgaben (Bestellungen aufnehmen usw.) erledigen, aber es kann nicht sein, dass es bei Nicht-absolut-Standard-Fragen niemanden mehr gibt, der dann hilft, sondern der überforderte Callcenter-Agent mit dem verärgerten Kunden allein gelassen wird.

Seid Ihr auch so extrem genervt von diesem Riesenärgernis?

--
Grüße
ABC
__________________________________________________

Mein 6. SLK: R171 350 7G iridiumsilber (EZ 07/2004)
(seit '97 immer SLK, unterbrochen nur durch 1 Jahr Audi TT)

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Taunusboy

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Taunusboy

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Geschrieben am 08.11.2006 um 17:42 Uhr

Mein Favorit: T-Online. Wer gerne vorzeitig ergraut, abends viel Zeit mitbringt und seine Adrenalinausschüttung ankurbeln möchte, wählt sich hier entgeldlich ein. Habe vor einem halben Jahr versucht einen bereits installierten DSL-Anschluß zu aktivieren.

Die Rechnung mit über 80!!! Anrufen habe ich aufgehoben und erfolgreich reklamiert. Entweder hat einen die Warteschlange rausgekickt, die Spracherkennung willkürlich verbunden (nu hier sinnse falsch) oder der Ansprechpartner war nicht in der Lage ins System zu kommen.

Später stellte sich dann heraus, daß eine Art Abfangmannschaft das Gros der Anrufer abwimmelt und erst das nachgeschlatete "Konpetenzteam" helfende Befugnisse haben könnte. Hat man danach verlangt, kam die nächste Warteschleife, die auch mit Willkür überzeugte.

Genutzt hat es alles nichts, ich mußte mir einen anderen Provider suchen und innerhalb von 30 Minuten konnte ich mit meinem DSL-Anschluß online gehen, für den ich natürlich seit Wochen bei T-Com zahlte, aber mangels "Tarif" von T-Online nicht online gehen konnte, da ich kein Password bekam. Da halfen auch keine drei zugeschickten Modems.

Stefan

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LuckySLK

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LuckySLK

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Geschrieben am 08.11.2006 um 18:00 Uhr

Hallo Schmerzpflaster,

am meisten stören mich die dümmlichen Stimmen der automatischen Ansager/innen. Da wird genial dumm Dynamik simuliert und man hängt in wahrscheinlich absichtlich geschalteten Warteschleifen ("der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert").

Das Übelste ist, daß man bei weiteren erforderlichen Anrufen immer an einen anderen Mitarbeiter gerät und meist das ganze Anliegen noch mal erzählen muß, da der/die Callcentermitarbeiter/in aus den Dingen auf dem Bildschirm nicht schlau wird oder nicht intelligent genug ist, die Einträge der Vorgänger zu begreifen.

Allerdings muß ich sagen, daß es auch (einige wenige) hervorragend funktionierende Callcenter gibt, die meisten sind jedoch tatsächlich Schrott.

--
Grüße, Lutz
_________

Der SL ist ein erfüllter technischer Traum - aber nicht ohne Macken.

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Christians SLK

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Geschrieben am 08.11.2006 um 18:57 Uhr

Hi,

es wird aber besser. Langsam, aber stetig entfernen wir uns von der "Geiz ist Geil" Mentalität. Die ist mit verantwortlich für schlechten Support. Glücklicherweise, denn gerade der Support ist ein, wenn nicht sogar das wichtigste Mittel zur langfristigen Kundenbindung. Und das ist ein sehr alter Hut, komisch nur das kaum ein Vertrieb dies ernst nimmt. Gut für uns, dumm von unseren Mitbewerbern.

Gruß Christian

(CRM - meine Berufung)

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Geschrieben am 08.11.2006 um 20:49 Uhr

Hallo liebes Heftpflaster

erneut ein wunder Punkt, den Du da aufgreifst. In der Tat: es nervt kolossal!
(schon mal mal probiert bei 1und1 den ISP Tarif zu kündigen? Da nehme man sich einen Abend Zeit für, bis das klappt!)

Allerdings liegt das Problem nicht bei den armen Menschen, die im CallCenter arbeiten und - ja nach eingehender Rufidentifizierung - wahlweise mit "Ich bin vom Autohaus" oder "Ich bin von der Lebensversicherung" antworten müssen, sondern in den Sparmaßnahmen unsere prickelnden Industrie begründet.

Die CallCenter sind von uns bekannten namhaften Firmen beauftragt, weil es Geld spart. Geiz ist angeblich ja so geil..

Die Investitionen für die Automatismen, sprich die sprachgesteuerten Anrufautomaten "drücken Sie die 1 wenn Sie Informationen für bla benötigen", sind nicht ohne. Aber das spart doch toll Personal ein!

Und darum geht es doch, keine Personalkosten, statt dessen einigermaßen gut bis schlecht ausgebildete CallCenter Agents (mir tun die Leute Leid!) oder gleich ganz der Computer.

Ich finde diese Entwicklung furchtbar. Leider hat das Amiland uns das vor Jahren schon vorgemacht... naja war ja nur eine Frage der Zeit, bis europäische Firmem mit derselben Praktik anfangen.

Ändert sich was wenn wir uns drüber aufregen? Nö...

Einziges Fazit, dass ich daraus ziehe: Ich bin freundlich zu den CallCenter Mitarbeitern, denn die können am wenigsten dafür

LG
Katja

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PeterP

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Geschrieben am 08.11.2006 um 21:16 Uhr

n'Abend allerseits,

Call-Center ... dabei fällt mir nur die Fernsehwerbung von den drei Typen am Tisch rumhängend ein und wo dann der Cheffe reinkommt und am Telefon auch die Warteschleife weiter mitsimuliert ... der nächste freie usw.. Das trifft die Realität genauer als es die Werbefuzzies es vermutlich vorhatten

Ich muss zugeben, Call**** brauchte ich nicht in den letzten Jahren. Entweder eMail oder Internet-Forum wie hier bei mbslk ... die Kunden sind heutzutage nach einigem Probieren schon tiefer im Produkt als die nette Stimme am Telefon vom Call-Center.
Noch mehr nerven mich aber die immer häufiger kommenden Anrufe wie "Herzlichen Glückwunsch, sie haben gewonnen ... blablabla" oder "Meinungsumfrage zu Fernsehgewohnheiten von x-y jährigen in ihrem Haushalt" oder "Dürfen wir sie zu den geänderten gesetzlichen *schlagmichtot* beraten, Sie können sparen" ... Anrufbeantworter sind mir schon unsympathisch, die automatischen Anrufautomaten gehen blind auf Telefonnummern los und versuchen einfach jemanden an die Leitung zu bekommen ... toll wenn dann die ISDN-Rufnummern der Reihe nach klingeln und immer der selbe Blechtrottel dran ist

... anscheinend ist das telefonieren zu Billig - sonst würden die nicht soviel Unsinn damit anstellen - ans Telefon geht man doch immer, es könnte ja wirklich was wichtiges sein.
Ärgert euch nicht zuviel - gibt nur Magengeschwür oder ähnliches

Gruß aus M - Peter

--
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Geschrieben am 08.11.2006 um 21:26 Uhr

Hi Peter,

nix für ungut, aber das ist wieder ein anderes Thema. Die automatisierten Computeranrufe, die wollen dass Du eine bestimmte Nummer anrufst kannst Du bei der Bundesnetzagentur melden... damit den Abzockern das Handwerk gelegt wird.

Ich denke, hier ging es eher um die CallCenter Praxis und den damit verbundenen "Positiv" hmmm gibts die oder Negativ Erfahrungen.

LG
Katja

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PeterP

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Geschrieben am 08.11.2006 um 21:50 Uhr

KatjaS schrieb:

Hi Peter,

nix für ungut, aber das ist wieder ein anderes Thema. Die automatisierten Computeranrufe, die wollen dass Du eine bestimmte Nummer anrufst kannst Du bei der Bundesnetzagentur melden... damit den Abzockern das Handwerk gelegt wird.

Ich denke, hier ging es eher um die CallCenter Praxis und den damit verbundenen "Positiv" hmmm gibts die oder Negativ Erfahrungen.

LG
Katja

Hi Katja,

stimmt schon, nur solche Anrufe kommen immer mit Rufnummernunterdrückung ... und wenn es menschelt, dann vermutlich oft genug auch aus den selben Call-Centern, die Jungs und Mädels müssen ja beschäftigt werden - es wird ja sooooo selten angerufen im CC ... mir ist der Zeitaufwand denen auf die Zehen zu treten zu viel - gar nicht erst diskutiereren, gleich abwürgen "kein Interesse" - klick.
Aber es stimmt schon, wenn man wirklich jemanden braucht wegen Service am Produkt xyz ... da ist man ganz schön allein gelassen auf der Welt. Service darf nix kosten ... unsere Gehaltsabrechnungen wurden m.W. bis letzten Monat in der Slowakei bearbeitet ... das hat so gut geklappt, das sie mit der letzten Gehaltsabrechnung für 6 Monate teilweise Steuern neu-/nachberechnen mussten - Kollege hat deswegen für das Team telefoniert ohne Ende. Ab diesem Monat wird eine Firma in Augsburg das übernehmen ... hoffe die Sprachprobleme sind dann nicht mehr so groß

Hilft nix, die Zeiten sind verrückt ... aber wir jammern auf hohem Niveau

Schöne Grüße - Peter

--
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mcke

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mcke

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Geschrieben am 08.11.2006 um 22:04 Uhr

[ Beitrag wurde zuletzt editiert von mcke am 08.11.2006 um 22:11 Uhr ]

ABC schrieb:

Seid Ihr auch so extrem genervt von diesem Riesenärgernis?

Ja, bin ich. Deshalb meide ich auch Direktbanken und Direktversicherungen und Direkttelefonanbieter und Direktkaufhäuser und Direktwasauchimmer. Ich such mir eine Firma, die eine Niederlassung in meiner Nähe hat.

Da sind dann von Zeit zu Zeit Menschen anzutreffen, die meine Sprache sprechen - und zum Teil meinen Namen auch dann noch wissen, wenn ich da nur einmal im Jahr den Kopf durch die Tür stecke und eine kleine Frage stelle.

Das kostet zwar jeweils etwas mehr, aber dafür stimmt der Service. Und wenn nicht, kann ich das vor Ort klären.

Ich finde: Geiz ist Sch****.

Danke.
Jens

edit: + 2n

--
R 170.
Das Original.

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Infant

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Infant

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Geschrieben am 08.11.2006 um 23:33 Uhr

Die Unternehmen versuchen Kosten zu reduzieren wo es nur geht und verlagern dabei nicht nur Produktionsstätten sondern auch ihre Callcenter ins Ausland. Ein Beispiel: Germanwings, eine deutsche Fluggesellschaft mit Sitz in Köln unterhält ein Callcenter in Dublin und ein Callcenter in Istanbul. Noch Fragen?

Gruß

Infant

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