MBSLK - SLK & SLC Community - Die MBSLK.de-Foren - Positives Erlebnis mit Beschwerdemanagement

SLK172

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SLK172

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Geschrieben am 17.09.2008 um 18:39 Uhr

Hallo,

um mal ein positives Erlebnis gegen den Jammer-Trend "Servicewürste Deutschland" zu liefern, möchte ich euch folgendes Erlebnis mitteilen. Am Montag war ich bei ALDI und schrieb anschließend folgende Mail über deren Webformular (leicht gekürzt):
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Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe bisher in der o.g. Filiale regelmäßig eingekauft. Leider war es früher immer wieder ein Ärgernis, dass nur ein Flaschenrücknahmeautomat bereitstand und man hier oft lange warten musste bis dieser frei war. Mit Freude habe ich daher festgestellt, dass vor einiger Zeit ein zweiter Automat aufgestellt wurde.

Leider fühlt sich aber scheinbar oft niemand dafür verantwortlich, die Automaten regelmäßig zu leeren, so dass heute (um 17:15Uhr) ein Automat voll und damit außer Betrieb war.

Ich musste dann wieder einige Minuten warten, da sich vor dem zweiten Automaten eine Schlange gebildet hatte. Personal war außer an den recht weit entfernten Kassen nicht zu sehen. Ich habe dann beim Bezahlen der Kassiererin (Frau -Name entfernt-) sehr freundlich den Hinweis gegeben, dass ein Automat voll sei und man diesen doch bitte leeren solle.

Offensichtlich fühlte sich diese Damen jedoch durch meinen Hinweis gleich persönlich angegriffen und erwiderte mir pampig "Das hätten Sie ja auch einer von den Damen, die da hinten rumlaufen, sagen können...".

Daraufhin sagte ich ganz ruhig: "als ich dort stand, war niemand in der Nähe, und außerdem können Sie ja auch von hier aus an der Lampe sehen, dass der Automat voll ist." Auf diesen Satz reagierte sie dann gar nicht mehr und drehte den Kopf weg zum nächsten Kunden.
[...]

MfG
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Nach nur 2 Tagen rief heute der Filialleiter an und teile mir folgendes mit:

1. Danke für Ihre Nachricht!
2. Wir haben hier zwei Probleme: erstens: unser Automat wurde nicht geleert, zweitens: es wurde nicht richtig auf Ihren Hinweis reagiert
3. Ich habe das zum Anlass genommen, heute in der Filiale die Zuständigkeiten und Abläufe nochmals mit den betreffenden Mitarbeitern zu besprechen, denn dies entspricht in keinster Weise der Art wie wir hier arbeiten (wollen)
4. Es tut mir leid, und ich entschuldige mich im Namen meiner Kollegen bei Ihnen
5. Wir haben eine kleine Aufmerksamkeit für Sie hier vorbereitet. Sie können diese bei Ihrem nächsten Besuch mit Angabe ihres Namens abholen, oder wir liefern es zu Ihnen nach Hause

Boar, habe ich gedacht, das hätte ich nie erwartet, und der Mensch hat aus meiner Sicht alles 100%ig richtig gemacht! Problem erkannt, analysiert, vermutlich beseitigt und den Kunden beruhigt. Besser geht's wirklich nicht.

Er meinte dann noch zu mir: "na, wenn ein Kunde sich hinsetzt und etwas schreibt, dann muss er sich schon ordentlich geärgert haben. Er würde sich auch bei solchen Dingen aufregen, aber sie nach 3 Stunden wieder vergessen".
Ich meinte daraufhin, dass das bei mir anders wäre. Ich hätte mich gar nicht so sehr aufgeregt, sondern direkt und schnell etwas geschrieben, da ich dies als einzige Möglichkeit sehe, etwas zu ändern, so dass es beim nächsten Mal eben nicht mehr passiert.

Naja, war jedenfalls sehr nett und er betonte anschließend noch, dass er sich eigentlich wünscht, dass mehr Kunden diese Möglichkeit nutzen, damit er schneller von Problemen erfährt und eingreifen kann.

Vorhin habe ich dann die "Ü-Tüte" abgeholt, das war eine echt nette Geste. M.E. könnten sich viele andere Unternehmen hier eine Scheibe abschneiden.

Gruß

Guido

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kwmainz

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kwmainz

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Geschrieben am 17.09.2008 um 18:48 Uhr

Hi Guido,

diese Kundenfreundlichkeit ist beeindruckend. War wohl so von ALDI nicht vorherzusehen.
Aber diese "Zustände" passieren hier bei uns auch täglich. Leider.

Freu dich über die Leckerei und den "Suff".

Gruß aus Meenz / Werner

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hans en janet

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Geschrieben am 17.09.2008 um 19:26 Uhr

hallo guido

irgendwie kommt da mitleid mit dir auf.

denke das sehr wenig frauen so hart arbeiten müßen wie die damen bei aldi.
beachte auch mal die uhrzeit.

super reaktion mit dem namenlichen anschulden.

denke auch das jemand der sich für solche lappalien zeit nimmt, irgendwo etwas nicht ausgelastet ist.

auch noch stolz auf das geschenk? oder war das absicht und heimlich erwartet?

mußte dies leider loswerden.

trotzdem viele grüße
hans

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Helmut aus Köln

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Helmut aus Köln

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Geschrieben am 17.09.2008 um 19:43 Uhr

Hallo Guido,

das hört sich ja richtig nett an!

Der Mechanismus ist einfach. Das kommt von oben die Hierarchie runter.
Ich hab hier im Forum schon einmal bei einem massiven Problemen empfohlen, sich direkt an den Vorstand zu wenden. Das wirkt, und wie! Nur trauen tut sich das komischerweise keiner. Im Forum wurde mein Hinweis völlig ignoriert! Man glaubt nicht, wie die Leute springen, wenn etwas von oben runter kommt. Ist fies und ich mußte das auch schon am eigenen Leib erfahren...

Mein Eindruck beim Aldi ist, die PET Flaschen werden jetzt mehr gekauft, seitdem sie leichter zurück zu geben sind. So entsteht eine Art Selbstregulierung zwischen Kaufwillen und Rückgabebehinderung der PET Getränke an den Automaten.

Gruß Helmut

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SLK172

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Geschrieben am 17.09.2008 um 19:47 Uhr

[ Beitrag wurde zuletzt editiert von SLK171 am 17.09.2008 um 19:51 Uhr ]

Hallo Hans,

ich habe kein Problem mit deiner Meinung und schreibe das hier bestimmt nicht, um irgendwie Zustimmung zu erhätscheln. Von daher: immer frei raus mit der Meinung, auch wenn es kontra gibt!

Ich sehe allerdings im Gegensatz zu dir keinen Zusammenhang zwischen harter Arbeit, dem Einkommen und der Rechtfertigung dann mit dem Kunden ruppig umgehen zu dürfen und ihn warten zu lassen. Dazu gibt es einfach zu viele Discounter, zwischen denen man die Auswahl hat. Abgesehen davon ist ALDI dafür bekannt, dass sie in der Branche etwas mehr zahlen als die anderen.

Darüber hinaus sehe ich es eher als fair an, den Namen zu nennen, damit nicht alle Unschuldigen pauschal ermahnt werden, sondern die eine betroffene Person.

Und zu guter Letzt bin ich hier Kunde und gebe dort oder bei der Konkurrenz mein Geld aus, d.h. es hilft dem Laden und damit auch der einen Verkäuferin viel mehr, das Problem aufzuzeigen, so dass es abgestellt werden kann als wenn ich der Filaile den Rücken kehre und zur Konkurrenz abwandere.

Es ist aber eine weit verbreitete Meinung, dass jede Beschwerde schnell mit "Petzen" gleich gesetzt wird, anstatt mal die positiven Aspekte zu sehen.

Gruß und dir viel Spaß beim Schlange stehen

Guido

hans en janet schrieb:

denke das sehr wenig frauen so hart arbeiten müßen wie die damen bei aldi.

--
*** SLK280 schwarz/schwarz ***

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hans en janet

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Geschrieben am 17.09.2008 um 20:20 Uhr

hallo guido

tust mir wirklich leid.
aber auf diesem niveau begebe ich mich nicht.
diskution is closed.

grüße
hans

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Geschrieben am 17.09.2008 um 20:27 Uhr

[ Beitrag wurde zuletzt editiert von SLK171 am 17.09.2008 um 21:13 Uhr ]

aber auf diesem niveau begebe ich mich nicht.

Das beruhigt mich in gewisser Weise

Gruß

Guido

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mike_bu

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mike_bu

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Geschrieben am 17.09.2008 um 20:35 Uhr

moin

Also ich bin ebenfalls der Meinung, das man Missstände aufzeigen soll. Auch ich gehöre zu den Menschen, die es sich nicht gefallen lassen, wenn man z.B. im Restaurant unfreundlich bedient wird. Das spreche ich an, wenn es sein mus beim Chef/Chefin, und gebe in solchen Fällen auch kein Trinkgeld.

Die Professionalität lässt sich dran erkennen, das man Kritik als Chance wahrnimmt, seinen Service zu verbessern. Und wen dies wie im vorliegenden Fall so gut gemacht wird, kann man nur den Hut ziehen. Der Mann wusste was er tat. Und als Nebeneffekt wird er einen super zufriedenen Kunden haben.

Fehler können passieren, nur wie man damit umgeht entscheidet, ob man einen Kunden verliert oder nicht.

--
------ mike -------
** carpe diem **

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ABC

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ABC

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Geschrieben am 18.09.2008 um 07:16 Uhr

[ Beitrag wurde zuletzt editiert von ABC am 18.09.2008 um 07:21 Uhr ]

Guten Morgen Guido,

ich wohne ja scheinbar ganz bei Dir um die Ecke, hatte nämlich kürzlich das gleiche (in anderer Sache, es ging um einen ständig ausverkauften Artikel) mit eben diesem Regionalleiter (hatte einen osteuropäischen Namen, zuständig u.a. für Bernhausen und Echterdingen) erlebt und auch eine Tüte mit genau dem oben abgebildeten Inhalt vorbeigebracht bekommen. Der junge Mann ist wirklich sehr professionell in Sachen Kundenfeedback, sehr lobenswert!

Aldi ist da wirklich eine sehr positive Ausnahme. Wenn es um die Qualität eines Artikels geht, meldet sich stets sehr kurzfristig der Lieferant direkt und schickt auch meist eine kleine Wiedergutmachung. Wenn es um Verfügbarkeit oder anderes geht, meldet sich der Regionalleiter (wie in diesem Fall). Das hat auch nichts mit Arbeitsauslastung zu tun, sondern mit Priorisierung.

Reaktion bei Penny in solchen Fällen: Meistens keine. Man muss schon sehr nachdrücklich werden, damit sich jemand meldet.

Mit Lidl und Plus habe ich noch keine Erfahrungen in dieser Hinsicht.

Ich bin da im Übrigen genau wie Du und melde auch kleinere Ärgernisse einfach kurz per E-Mail, das macht ja nicht viel Aufwand. Und zwar nicht, um die Mitarbeiter zu ärgern, sondern, damit ich mich beim nächsten Mal nicht wieder ärgern muss und die Firma den jeweiligen Punkt verbessern kann. Ich bekomme von meinen Kunden genauso gelegentlich mal Kritik zu hören. Oft lässt sich daran nichts ändern (preislich kann ich nicht beliebig nach unten gehen, ich kann nicht alles anbieten), manchmal ist so etwas aber auch der nötige Anstoß, etwas zu verbessern, über das ich mich dann auch selbst freue.

--
Grüße
ABC
______________________________________________________

Mein 6. SLK seit '97: R171 350 7G iridiumsilber (EZ 07/2004)
"Drei Ausrufezeichen", fuhr er fort und schüttelte den Kopf.
"Sicheres Zeichen für einen kranken Geist." (T. Pratchett)

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silberbenz

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silberbenz

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Geschrieben am 18.09.2008 um 09:25 Uhr

[ Beitrag wurde zuletzt editiert von silberbenz am 18.09.2008 um 09:26 Uhr ]

SLK171 schrieb:
Hallo,

um mal ein positives Erlebnis gegen den Jammer-Trend "Servicewürste Deutschland" zu liefern, möchte ich euch folgendes Erlebnis mitteilen. Am Montag war ich bei ALDI und schrieb anschließend folgende Mail über deren Webformular (leicht gekürzt):
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Gruß

Guido

Hallo
das ist zwar nicht GEGEN sondern spricht FÜR die " Wüste "
Aber man sieht doch dass sich durch einen entsprechender Hinweis, egal wie und wo,
eine positive Änderung erwirken lässt und die Wüste belebt wird.
So viel Zeit sollte jeder mal aufbringen um, in diesem unseren Staate ,wenigstens unliebsame Kleinigkeiten versuchen zu verbessern.
Weiter so!
mfg
wolfgang

--
SLK - Ein Frack aus Blech

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